كيف يمكن للمراقبة عن بعد أن تقلل من زيارات الموقع وعمليات الاستدعاء؟

يعرف كل مدير صيانة النداء الذي لا يحقق شيئًا: مهندس يقود سيارته عبر المدينة ليلاً، ويفتح غرفة المحطة ويجد أن الإنذار قد تم إزالته بالفعل. تزيل المراقبة عن بعد جزءًا كبيرًا من تلك الرحلات. فهو يتيح لشخص مؤهل رؤية ما يحدث، وتشخيص السبب المحتمل، وإما إصلاح المشكلة عن بعد أو إرسال الشخص المناسب مع الأجزاء المناسبة من المرة الأولى. كما أنه يحجب الزيارات التي لم يكن من المفترض أن تحدث أبدًا، مثل الإنذارات التي تم حلها من تلقاء نفسها، والأخطاء الموجودة بالفعل والفحوصات الروتينية التي من شأنها أن تؤكد القراءات العادية فقط.

ما لا يمكنها فعله هو استبدال الإصلاحات المادية وعمليات التفتيش التي تتطلب الحضور أو الحكم من شخص يقف بجوار المعدات. تصل التوفيرات عندما يتم تشغيل الخدمة عن بعد كنموذج تشغيل، مع عملية فرز محددة وسلطة واضحة ووصول آمن، وعندما يتم تغيير عقود الصيانة بحيث يتم توقع الحل عن بعد وتسجيله ومكافأته.

ما الذي يمكن عمله من الشاشة

العمود الأيسر هو المكان الذي تأتي منه الزيارات المتجنبة والإعداد الأفضل. العمود الأيمن يوضح سبب دعم المراقبة عن بعد لفرق الصيانة ولا تحل محلها.

الزيارات التي تختفي

الاستدعاءات المزعجة هي الهدف الواضح. عندما يتم التحقق من الإنذار عن بعد قبل إرسال أي شخص، فإن العديد من الحالات التي تم فيها مسح الحالة بالفعل يتم اكتشافها على المكتب. الزيارات التشخيصية هي التالية: الرحلة التي تتم فقط لمعرفة ما هو الخطأ، تليها رحلة ثانية مع الأجزاء الصحيحة. يمكن للتشخيص عن بعد في كثير من الأحيان دمج الاثنين في واحد.

يتم حل بعض الأخطاء من خلال إعادة التعيين الخاضعة للرقابة، وإذا كانت إعادة التعيين آمنة، ضمن سلطة المشغل عن بعد وتم تسجيل السبب الأساسي، فيمكن تجنب الزيارة تمامًا. لكن التحذير مهم. إعادة التعيين التي تخفي خطأً متكررًا لا تؤدي إلى حفظ أي شيء، لذلك يجب تتبع التكرار. ويمكن أيضًا أن تستمر الجولة الروتينية للمشي في المصنع لمراقبة درجات الحرارة والضغوط وقراءات العدادات إلى حد كبير، ويتم استبدالها ببيانات مراقبة، مما يترك وقتًا في الموقع للعمل الذي يحتاج إلى الأيدي العاملة.

بناء الخدمة عن بعد

القرار الأول هو ما يجب مراقبته، والإجابة ليست كل شيء دفعة واحدة. المرشحون الأولون هم الأصول التي يكون فشلها مكلفًا أو غير مريح والتي تعطي بياناتها تحذيرًا مفيدًا: المحطة المركزية، والمياه الساخنة المنزلية، والتهوية الحيوية، والمصاعد حيث يقدم المورد المراقبة، واكتشاف التسرب.

بالنسبة لكل نوع من أنواع الإنذارات، يحدد إجراء الفرز ما يتحقق منه المشغل عن بعد، وما يمكن أن يفعله عن بعد، ومتى ولمن يرسل، بما في ذلك المعلومات التي يجب أن يتلقاها المهندس المعالج. وبجانبه يوجد تعريف للسلطة. ما هي الإجراءات عن بعد المسموح بها (العرض فقط، وإقرار الإنذارات، وإعادة التعيين، وتغييرات نقطة الضبط ضمن الحدود) ومن يمكنه تنفيذ كل منها؟ الأوامر عن بعد إلى المحطة هي إجراءات تحكم ويجب التصريح بها وتسجيلها مثل أي تغيير آخر.

تعني المراقبة عن بعد أيضًا الوصول عن بعد إلى أنظمة المبنى، ويحدد دليل NIST لأمن التكنولوجيا التشغيلية (SP 800-82) خط الأساس: الوصول فقط حيثما يكون مبررًا ويقتصر على ما هو مطلوب، مع مراعاة المصادقة متعددة العوامل، ومراقبة النشاط وإزالة الوصول عندما لا تعد هناك حاجة إليه. يمكن للخدمة التي يجب أن تراقب بشكل مستمر أن تبقي اتصال المراقبة الخاص بها للقراءة فقط منفصلاً عن أي جلسة يمكنها تغيير الإعدادات، وجعل هذا الأخير متاحًا فقط عند الطلب، كما ينصح CISA ومكتب التحقيقات الفيدرالي للمتكاملين.

يجب أن ينتهي كل إنذار يتم التعامل معه عن بعد بنتيجة مسجلة: يتم حله عن بعد، وإرساله، وعدم العثور على أي خطأ أو تكرار. هذه السجلات هي الدليل على ما إذا كانت الخدمة تعمل أم لا.

تغيير العقد، أو لا شيء يتغير

عندما يدفع عقد الصيانة لكل زيارة أو لكل مكالمة، فإن الحل عن بعد يخفض دخل المقاول، ويعمل الحافز ضد المالك. ولذلك فإن إدخال المراقبة عن بعد يعد سببًا لإعادة النظر في النموذج التجاري. تتضمن الخيارات رسوم مراقبة ثابتة مع الاستدعاءات فقط بعد الفرز عن بعد المسجل، ومستويات الخدمة لأوقات الاستجابة عن بعد، والإبلاغ عن الحلول عن بعد، والأخطاء المتكررة ومعدلات الإصلاح لأول مرة. ويجب أن يوضح العقد أيضًا من يملك بيانات المراقبة وسجلات الفرز، وكيف ينتهي الوصول عندما ينتهي العقد.

معرفة ما إذا كان يعمل

تخبرك مجموعة صغيرة من التدابير، التي يتم تتبعها قبل وبعد بنفس التعريفات طوال الوقت، بمعظم ما تحتاجه: استدعاءات لكل مبنى شهريًا، مقسمة بين ساعات العمل وخارج ساعات العمل؛ نسبة الإنذارات التي تم حلها عن بعد؛ معدل التثبيت لأول مرة للزيارات المرسلة؛ تكرار الأخطاء خلال فترة محددة؛ والوقت من التنبيه إلى الاعتراف.

وليس كل تغيير في هذه الأرقام ينتمي إلى الرصد. يؤثر الطقس وعمر المعدات والتغيرات في الاستخدام أيضًا على معدلات الخطأ. ويعد عدد أقل من عمليات الاستدعاء بالإضافة إلى المزيد من الأخطاء المتكررة بمثابة علامة تحذير.