In che modo il monitoraggio remoto può ridurre le visite in loco e le chiamate?

Ogni responsabile della manutenzione conosce l'intervento che non porta a nulla: un ingegnere attraversa la città di notte, apre la sala macchine e scopre che l’allarme è già rientrato. Il monitoraggio remoto elimina una buona parte di questi viaggi. Consente a una persona qualificata di vedere cosa sta succedendo, diagnosticare la probabile causa e risolvere il problema in remoto o inviare la persona giusta con le parti giuste la prima volta. Inoltre, esclude le visite che non avrebbero mai dovuto verificarsi, come gli allarmi che si sono risolti da soli, i guasti già presenti e i controlli di routine che avrebbero solo confermato letture normali.

Ciò che non può fare è sostituire le riparazioni fisiche, le ispezioni che richiedono la presenza o il giudizio di qualcuno che si trova accanto all'apparecchiatura. I risparmi si ottengono quando il servizio remoto viene gestito come modello operativo, con un processo di triage definito, autorità chiara e accesso sicuro, e quando i contratti di manutenzione vengono modificati in modo che la risoluzione remota sia prevista, registrata e premiata.

Cosa si può fare da uno schermo

La colonna di sinistra indica la provenienza delle visite evitate e meglio preparate. La colonna di destra spiega perché il monitoraggio remoto supporta i team di manutenzione e non li sostituisce.

Le visite che scompaiono

Le chiamate moleste sono l'obiettivo ovvio. Quando un allarme viene verificato in remoto prima che qualcuno venga inviato, molti dei casi in cui la condizione è già stata risolta vengono rilevati alla scrivania. Seguono le visite diagnostiche: il viaggio fatto solo per scoprire cosa non va, seguito da un secondo viaggio con le parti giuste. La diagnosi remota può spesso unire le due cose in una sola.

Alcuni guasti si risolvono con un ripristino controllato e, se il ripristino è sicuro, nell'ambito dell'autorità dell'operatore remoto e la causa sottostante viene registrata, la visita può essere evitata del tutto. L'avvertimento è importante, però. Un ripristino che nasconde un errore ricorrente non salva nulla, quindi è necessario tenere traccia della ricorrenza. Anche il giro di routine di visitare l'impianto per annotare temperature, pressioni e letture dei contatori può in gran parte scomparire, sostituito da dati monitorati, lasciando tempo in sito per lavori che richiedono manodopera.

Costruire il servizio remoto

La prima decisione è cosa monitorare e la risposta non è tutto in una volta. I primi candidati sono beni il cui guasto è costoso o scomodo e i cui dati forniscono utili avvertimenti: impianto centrale, acqua calda sanitaria, ventilazione critica, ascensori per i quali il fornitore offre il monitoraggio e rilevamento delle perdite.

Per ogni tipo di allarme, una procedura di triage stabilisce quindi cosa controlla l'operatore remoto, cosa può fare da remoto, quando e a chi invia, comprese le informazioni che il tecnico incaricato deve ricevere. Accanto ad essa si trova una definizione di autorità. Quali azioni remote sono consentite (sola visualizzazione, riconoscimento allarmi, reset, modifiche del setpoint entro limiti) e chi può eseguirle? I comandi remoti all'impianto sono azioni di controllo e devono essere autorizzati e registrati come qualsiasi altra modifica.

Monitoraggio remoto significa anche accesso remoto ai sistemi dell'edificio e la guida del NIST alla sicurezza OT (SP 800-82) stabilisce la linea di base: accesso solo dove giustificato e limitato a ciò che è necessario, autenticazione a più fattori considerata, attività monitorata e accesso rimosso quando non più richiesto. Un servizio che deve vigilare continuamente può mantenere la propria connessione di monitoraggio di sola lettura separata da qualsiasi sessione che possa modificare le impostazioni e rendere quest'ultima disponibile solo su richiesta, come consigliano CISA e FBI agli integratori.

Ogni allarme gestito da remoto dovrebbe terminare con un risultato registrato: risolto da remoto, inviato, nessun guasto riscontrato o duplicato. Tali registrazioni sono la prova del funzionamento del servizio.

Cambia il contratto, altrimenti non cambia nulla

Laddove un contratto di manutenzione paga per visita o per chiamata, la risoluzione remota riduce le entrate dell'appaltatore e l'incentivo va a svantaggio del proprietario. L’introduzione del monitoraggio remoto è quindi un motivo per rivisitare il modello commerciale. Le opzioni includono una tariffa fissa per il monitoraggio con chiamate solo dopo il triage remoto registrato, livelli di servizio per i tempi di risposta remota e reporting su risoluzioni remote, guasti ripetuti e il tasso di risoluzione al primo intervento. Il contratto dovrebbe anche indicare chi possiede i dati di monitoraggio e i registri di triage e come termina l’accesso allo scadere del contratto.

Sapere se funziona

Una piccola serie di misure, monitorate prima e dopo con le stesse definizioni ovunque, ti dice la maggior parte di ciò di cui hai bisogno: chiamate per edificio al mese, suddivise tra in orario e fuori orario; la quota di allarmi risolti da remoto; la tariffa fissa per la prima volta per le visite inviate; i guasti ripetuti entro un periodo definito; e il tempo dall'allarme alla conferma.

Non tutti i cambiamenti in queste cifre appartengono al monitoraggio. Anche le condizioni meteorologiche, l’età delle apparecchiature e i cambiamenti nell’uso influiscono sui tassi di guasto. E un minor numero di chiamate insieme a un numero maggiore di errori ripetuti è un segnale di avvertimento.