Quali KPI misurano il successo di una città intelligente?

Contando i dispositivi online, quasi tutti i programmi di smart city sembreranno in salute; Se si chiede se i residenti sono meglio serviti, il quadro può cambiare completamente. I buoni KPI delle città intelligenti evitano questa trappola misurando i cambiamenti nei risultati che contano (qualità del servizio, utilizzo delle risorse, resilienza ed esperienza delle persone). La quantità di tecnologia utilizzata non è uno di questi. Esistono per dire ai decisori se un intervento specifico funziona.

Ciò richiede un insieme limitato ed equilibrato di misure per ciascun programma, ciascuno con una base di riferimento, un metodo di calcolo documentato e un proprietario responsabile, utilizzato insieme a un quadro riconosciuto a livello cittadino per un confronto più ampio.

I quadri a livello cittadino

Vale la pena conoscere due quadri internazionali. I KPI U4SSC sono stati sviluppati nell’ambito dell’iniziativa United for Smart Sustainable Cities coordinata dall’ITU e si basano sulla Raccomandazione ITU-T Y.4903/L.1603. Comprendono 91 indicatori in tre dimensioni (economia, ambiente, società e cultura), suddivisi in indicatori core che la maggior parte delle città può segnalare e indicatori avanzati per iniziative più mature.

La coppia ISO lavora insieme. La norma ISO 37120:2018 definisce indicatori per i servizi urbani e la qualità della vita, progettati per consentire misurazioni comparabili e verificabili per qualsiasi città indipendentemente dalle dimensioni, e la norma ISO 37122:2019 aggiunge indicatori specifici per le città intelligenti, destinati a essere utilizzati insieme alla norma ISO 37120. La ISO elenca la norma 37120:2018 come soggetta a revisione, quindi l'edizione attuale dovrebbe essere controllata prima dell'adozione.

Entrambi sono preziosi per la strategia, il benchmarking e il reporting. Sono meno utili per guidare un progetto individuale, che necessita di misure legate al proprio scopo.

L'attività non è il risultato

Le misure di attività hanno il loro ruolo nel monitorare la consegna. Non dovrebbero mai essere presentati come prova del miglioramento di un servizio.

Rendere affidabile una cifra

Un KPI è valido tanto quanto la sua definizione. Ognuno di essi necessita di un confine dichiarato, ovvero di ciò che è incluso ed escluso, di un metodo di calcolo e di un periodo di riferimento, di una fonte dati denominata con un modo per verificarne la qualità, di una regola per la gestione dei dati mancanti e di un proprietario che risponda della cifra.

I dettagli contano perché i numeri possono lusingare. Un tempo medio di risposta più breve può nascondere casi difficili irrisolti se il calcolo include solo le richieste chiuse. Un'apparente diminuzione dei guasti può significare soltanto che un sistema di monitoraggio ha smesso di segnalare. Pubblicare un contesto sufficiente accanto alla figura impedisce un'interpretazione fuorviante.

Oltre la media

Le medie nascondono la distribuzione. Un miglioramento concentrato in un quartiere non rappresenta l’esperienza dell’intera città e, laddove i servizi influiscono sull’accesso ai beni essenziali, l’insieme dei KPI dovrebbe mostrare l’accessibilità e la disponibilità del servizio per diversi gruppi.