ما الذي يجب أن تتضمنه اتفاقية مستوى خدمة المبنى الذكي؟

من الممكن تمامًا للمورد أن يحقق كل هدف في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به بينما يظل جزء من المبنى خارج الاستخدام لعدة أيام. وتجنب ذلك يبدأ بما يقيسه الاتفاق. يجب أن تحدد اتفاقية مستوى الخدمة للمبنى الذكي الأنظمة والخدمات التي يتم تغطيتها بالضبط، وتحديد أولويات الحوادث من خلال تأثيرها على المبنى وشاغليه، ووضع أهداف منفصلة للاستجابة والاستعادة والحل الدائم.

وحول هذا المركز يوجد الدعم والأمن والبيانات وترتيبات الخروج، كل منها مذكور أدناه. المبادئ بسيطة في بيانها ومن السهل تفويتها: اكتب الأولويات بمصطلحات المبنى، وقم بقياس ما يهم العمليات وليس ما يسهل الإبلاغ عنه، وتأكد من أن الاتفاقية لا تزال سارية عندما يتغير المورد أو ينتهي العقد.

ما وراء قالب تكنولوجيا المعلومات

تقيس اتفاقية مستوى الخدمة المنسوخة من عقد خدمة تكنولوجيا المعلومات مدى سرعة الاعتراف بالتذكرة ومدة بقاء الخادم قيد التشغيل. يهتم مشغل المبنى بأشياء مختلفة: ما إذا كانت المحطة قيد التشغيل، وما إذا كانت الغرف مريحة، وما إذا كانت الأبواب مفتوحة للأشخاص المناسبين، وما إذا كانت أجهزة الإنذار تصل إلى شخص ما. يجب على جيش تحرير السودان أن يصف النتائج بهذه المصطلحات.

اثني عشر قسما لتسوية

الاستجابة ليست استعادة

نقطة الضعف الأكثر شيوعًا في اتفاقيات مستوى الخدمة للمباني هي "زمن الاستجابة" الواحد. الرد يعني أن المورد قد أقر بالحادث وبدأ العمل. وتعني الاستعادة عودة الخدمة العادية، ربما من خلال إصلاح مؤقت. الحل يعني أنه تم تصحيح السبب الأساسي بشكل دائم. يمكن للمورد الرد في غضون دقائق مع الاستمرار في ترك العطل دون استعادة لعدة أيام أثناء انتظار الأجزاء، ولهذا السبب يحتاج الثلاثة جميعًا إلى أهداف منفصلة، ​​يتم تحديد كل منها بدقة في الاتفاقية.

اكتب الأولويات بمصطلحات المبنى

وينبغي تحديد كل مستوى من مستويات الأولوية حسب تأثيره، مع تقديم أمثلة ذات صلة بالموقع. قد يكون لمجموعة نموذجية أولوية تغطي فقدان خدمة مهمة تؤثر على السلامة أو الأمن أو جزء كبير من المبنى؛ وأخرى لتدهور خدمة مهم في جزء من المبنى؛ واحدة لغرفة واحدة أو وظيفة غير حرجة؛ وواحد للطلبات والعيوب الطفيفة. ويجب أن ينص الاتفاق أيضًا على من يمكنه تعيين الأولوية، وكيفية حل النزاعات، وأن وجهة نظر المشغل للتأثير هي التي تسود عندما يكون ذلك معقولًا.

عادةً ما يكون لأنظمة سلامة الحياة مثل أنظمة الكشف عن الحرائق والإنذار متطلبات الصيانة والاستجابة الخاصة بها بموجب اللوائح والمعايير المعمول بها. لا ينبغي لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالمباني الذكية أن تُضعف تلك المتطلبات، ويجب أن توضح كيفية تصعيد الحوادث التي تؤثر على الواجهات مع أنظمة سلامة الحياة.

الأمن ينتمي إلى شروط الخدمة

يعد الدعم عن بعد أمرًا أساسيًا لمعظم خدمات المباني الذكية، كما أنه يمثل أيضًا تعرضًا أمنيًا كبيرًا. يجب أن تتطلب الاتفاقية أن يستخدم الوصول عن بعد طريقًا متفقًا عليه ومراقبًا، ويفضل أن يتم تمكينه بناءً على طلب المشغل؛ وأن كل شخص يعمل ضمن حساب فردي مسمى ولا تتم مشاركة بيانات الاعتماد مطلقًا؛ أن يحتفظ المورد بقائمة من الموظفين المعتمدين؛ ويتم إزالة هذا الوصول على الفور عند مغادرة الموظفين. تتبع هذه موضوعات العقود التي توصي بها CISA ومكتب التحقيقات الفيدرالي للمتكاملين؛ ومواءمتها مع الشروط الأمنية الواردة في عقود الموردين الأخرى الخاصة بك.

بالنسبة للبرامج والمنتجات المتصلة، يجب أن تتطلب الاتفاقية إشعارًا بالثغرات الأمنية التي تؤثر على الخدمة، وجدولًا زمنيًا لتقييم التحديثات الأمنية وتطبيقها بطريقة تحترم الاختبار التشغيلي، وإشعارًا بتواريخ انتهاء الدعم. قم بمحاذاة هذه التواريخ مع فترة الدعم التي يجب على الشركات المصنعة تحديدها عند الشراء بموجب قانون المرونة السيبرانية للاتحاد الأوروبي.

قياس ما يهم العمليات

تشمل التدابير الشهرية المفيدة الحوادث حسب الأولوية؛ نسبة أهداف الاستجابة والاستعادة والحل التي تم تحقيقها؛ تكرار الحوادث على نفس الأصل؛ الحوادث المفتوحة حسب العمر؛ معدل الحل عن بُعد؛ توفر المنصة كما يختبره المستخدمون؛ والتحديثات الأمنية المعلقة. يجب أيضًا أن يصدر كل حدث ذو أولوية عالية تقريرًا بالحادث يتضمن السبب الجذري والإجراءات الوقائية.

اعتمادات الخدمة ليست العلاج الرئيسي

غالبًا ما تكون اعتمادات الخدمة صغيرة إلى جانب تكلفة تعطل المبنى. إنها مفيدة كإشارة، لكن العلاجات الأقوى هي التصعيد إلى كبار المسؤولين المعينين، ووضع خطة تحسين رسمية بعد الفشل المتكرر، والحق في إنهاء العمل بسبب استمرار ضعف الأداء. هذه العلاجات فعالة فقط إذا كان بإمكانك بالفعل الاستعانة بمورد آخر، ويعتمد ذلك على امتلاك بيانات الاعتماد والتكوينات والوثائق الخاصة بك.

خطط للخروج

في نهاية العقد، يجب على المورد تسليم التكوينات الحالية والنسخ الاحتياطية والوثائق وبيانات الاعتماد والبيانات بتنسيقات متفق عليها، ودعم الانتقال إلى مزود جديد لفترة محددة. يحدد معيار ISO/IEC 20000-1، المعيار الدولي لأنظمة إدارة الخدمة (الإصدار الحالي 2018، المعدل في 2024)، المتطلبات التي تتضمن انتقال الخدمة، ويمكن أن يكون مرجعًا مفيدًا عند تقييم قدرة إدارة الخدمة لموفر الخدمة.