Cosa dovrebbe includere un accordo sul livello dei servizi per un edificio intelligente?

È del tutto possibile per un fornitore soddisfare tutti gli obiettivi del suo accordo sul livello di servizio mentre una parte dell'edificio rimane inutilizzata per giorni. Per evitarlo, bisogna iniziare dalle misure previste dall’accordo. Uno SLA per un edificio intelligente dovrebbe definire esattamente quali sistemi e servizi sono coperti, dare priorità agli incidenti in base al loro effetto sull’edificio e sui suoi occupanti e fissare obiettivi separati per la risposta, il ripristino e la risoluzione permanente.

Intorno a questo nucleo centrale si trovano il supporto, la sicurezza, i dati e le modalità di uscita, ciascuno trattato di seguito. I principi sono semplici da enunciare e facili da ignorare: scrivere le priorità in termini di edificio, misurare ciò che conta per le operazioni e non ciò che è più facile da segnalare e assicurarsi che l’accordo continui a funzionare quando il fornitore cambia o il contratto termina.

Oltre il modello IT

Uno SLA copiato da un contratto di servizio IT misura la velocità con cui un ticket viene riconosciuto e per quanto tempo un server rimane attivo. Un gestore di un edificio si preoccupa di diverse cose: se l'impianto funziona, se le stanze sono confortevoli, se le porte si aprono per le persone giuste e se gli allarmi raggiungono qualcuno. Lo SLA deve descrivere i risultati in questi termini.

Dodici sezioni da sistemare

La risposta non è ripristino

Il punto debole più comune negli SLA degli edifici è un unico "tempo di risposta". La risposta significa che il fornitore ha riconosciuto l'incidente e ha iniziato a lavorare. Il ripristino significa che il servizio normale è ripristinato, forse attraverso una soluzione temporanea. La risoluzione significa che la causa sottostante è stata corretta in modo permanente. Un fornitore può rispondere in pochi minuti e lasciare comunque un guasto non riparato per giorni mentre attende i pezzi, motivo per cui tutti e tre necessitano di obiettivi separati, ciascuno definito con precisione nell'accordo.

Scrivi le priorità in termini di edificio

Ciascun livello di priorità dovrebbe essere definito in base al suo effetto, con esempi rilevanti per il sito. Un insieme tipico potrebbe avere una priorità che copre la perdita di un servizio critico che influisce sulla sicurezza delle persone, sulla security o su gran parte dell'edificio; uno per un servizio rilevante degradato in parte dell'edificio; uno per una singola stanza o funzione non critica; e uno per richieste e difetti minori. L'accordo dovrebbe anche indicare chi può assegnare una priorità, come vengono risolte le controversie e che la visione dell'impatto dell'operatore prevale quando è ragionevole.

I sistemi di sicurezza della vita, come il rilevamento e l'allarme antincendio di solito hanno i propri requisiti di manutenzione e risposta ai sensi delle normative e degli standard applicabili. Uno SLA per un edificio intelligente non dovrebbe diluirli e dovrebbe indicare in che modo vengono intensificati gli incidenti che interessano le interfacce con i sistemi di sicurezza della vita.

La sicurezza è nei termini del servizio

Il supporto remoto è fondamentale per la maggior parte dei servizi di smart building e rappresenta anche un significativo rischio per la sicurezza. L'accordo dovrebbe prevedere che l'accesso remoto utilizzi un percorso concordato e monitorato, preferibilmente abilitato su richiesta dall'operatore; che ogni persona lavora con un account nominativo e le credenziali non vengono mai condivise; che il fornitore mantenga un elenco del personale autorizzato; e che l'accesso venga rimosso tempestivamente quando il personale se ne va. Questi seguono gli argomenti contrattuali raccomandati da CISA e FBI per gli integratori; allinearli con i termini di sicurezza nei contratti degli altri fornitori.

Per il software e i prodotti connessi, l’accordo dovrebbe richiedere l’avviso delle vulnerabilità che interessano il servizio, un calendario per la valutazione e l’applicazione degli aggiornamenti di sicurezza in modo da rispettare i test operativi e l’avviso delle date di fine del supporto. Allineare tali date con il periodo di supporto che i produttori dovranno dichiarare al momento dell'acquisto ai sensi del Cyber ​​Resilience Act dell'UE.

Misura ciò che interessa alle operazioni

Le misure mensili utili includono gli incidenti per priorità; la percentuale degli obiettivi di risposta, ripristino e risoluzione raggiunti; gli incidenti ripetuti sulla stessa risorsa; gli incidenti aperti per età; il tasso di risoluzione remota; la disponibilità della piattaforma così come la sperimentano gli utenti; e gli aggiornamenti di sicurezza ancora aperti. Ogni evento ad alta priorità dovrebbe anche produrre un rapporto sull'incidente con la causa principale e l'azione preventiva.

I crediti di servizio non sono il rimedio principale

I crediti per servizi sono spesso modesti se paragonati al costo di un disservizio dell'edificio. Sono utili come segnale, ma i rimedi più forti sono l'escalation ai contatti senior nominati, un piano di miglioramento formale dopo ripetuti fallimenti e il diritto di rescindere per persistente sottoperformance. Questi rimedi hanno effetto solo se puoi effettivamente coinvolgere un altro fornitore, e ciò dipende dal possesso delle tue credenziali, configurazioni e documentazione.

Pianifica l'uscita

Al termine del contratto, il fornitore dovrà consegnare le configurazioni attuali, i backup, la documentazione, le credenziali e i dati nei formati concordati e supportare la transizione verso un nuovo fornitore per un periodo definito. ISO/IEC 20000-1, lo standard internazionale per i sistemi di gestione dei servizi (edizione attuale 2018, modificata nel 2024), stabilisce i requisiti che includono la transizione dei servizi e può essere un riferimento utile quando si valuta la capacità di gestione dei servizi di un fornitore.